售后服务管理制度是怎样的？
公司售后服务管理制度1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a.借款b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3.4.2到达后处理问题a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。e.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3返回单位后工作：a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。b.向单位领导汇报处理的具体情况。c.将服务报告交领导审批后存档。d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5来电来函处理程序：3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4复电、复函应及时存档。3.6三包件使用程序3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。3.7备用件管理程序：3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。3.7.5每月及时处理更换后的旧件。3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。3.8认真做好二次索赔工作。
售后服务人员管理制度的编写有哪些注意事项？
编辑本段总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。折叠编辑本段维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下:(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)折叠编辑本段客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
售后服务八大流程
1. 不少产品消费者购买后，都是需要帮忙进行上门安装或者现场（或上门）调试的，也就是售后服务，比如部分家电、电子产品、科技产品等。
2. 有些产品如果使用功能较为复杂，售后服务就包括对相应产品的使用进行技术指导。
3. 保证产品能够在后续使用过程中，满足对零配件的供求。
4. 在产品的售后服务期内，可能还需要给产品做定期保养，比如汽车；或者定期维护，比如热水器。
5. 基本上大多数产品的售后服务，都包括定期给消费者电话回访，甚至是上门回访。
6. 在产品使用过程中，如果消费者有相关的意见或投诉，也是售后服务工作的一部分。
7. 最常见的售后服务就是三包了，这里需要有加上一个期限，比如手机的包修，很多店面会提供三个月或6个月的保修期。【摘要】
售后服务八大流程【提问】
您好，售后服务八大流程？亲，很高兴为您解答。售后服务的八大流程分别是：1、接待客户2、受理业务3、了解客户需求4、组织相关人员论证5、确定售后服务方案6、安排人员分配任务7、办理结算手续8、对客户跟踪服务【回答】
售后服务常见的包括：. 三包服务，即包修、包换和包退。. 电话回访或者直接上门回访。. 负责产品的售后维修服务。. 进行技术方面的指导。. 特定产品的代安装及调试。. 回复消费者的问题，解答消费者的咨询，处理消费者的意见。售后服务也是销售的一部分，重要性不言而喻。售后服务有哪些，具体如下：【回答】
1. 不少产品消费者购买后，都是需要帮忙进行上门安装或者现场（或上门）调试的，也就是售后服务，比如部分家电、电子产品、科技产品等。. 有些产品如果使用功能较为复杂，售后服务就包括对相应产品的使用进行技术指导。. 保证产品能够在后续使用过程中，满足对零配件的供求。. 在产品的售后服务期内，可能还需要给产品做定期保养，比如汽车；或者定期维护，比如热水器。. 基本上大多数产品的售后服务，都包括定期给消费者电话回访，甚至是上门回访。. 在产品使用过程中，如果消费者有相关的意见或投诉，也是售后服务工作的一部分。. 最常见的售后服务就是三包了，这里需要有加上一个期限，比如手机的包修，很多店面会提供三个月或6个月的保修期。【回答】
售后服务流程
售后服务的流程是：客户问题的收集和记录、问题的确认和初步解决方案的提供、问题解决的跟进、问题解决方案的制定和执行、满意度调研和客户反馈。一、客户问题的收集和记录这一步是很重要的，如果没有一个明确的问题描述，那么客服人员就无法对该问题进行解决。收集和记录要详细、准确地描述客户的问题，方便后续解决。二、问题的确认和初步解决方案的提供客户的问题被客服人员确认后，就需要提供一个初步的解决方案。这个解决方案可能只是一些简单的建议，但它必须能够让客户感受到，售后服务要和客户站在一起去解决问题。三、问题解决的跟进客户的问题解决需要一定的时间，所以售后服务部门需要定期跟进客户的问题进展情况，一方面是为了掌握最新的问题情况，另一方面也是为了让客户感受到售后服务的关注。四、问题解决方案的制定和执行通过收集和记录、确认问题、提供初步解决方法和跟进等一系列环节后，售后服务人员就能够制定一个可行的问题解决方案，并开始执行。在这个过程中，售后服务人员需要密切配合客户，并及时处理可能的问题。五、满意度调研和客户反馈售后服务结束后，售后服务人员应该及时地对客户进行一个满意度调研，了解客户对服务的态度和满意度，收集客户的反馈，并对售后服务人员进行评价。这些反馈将非常有价值，它可以帮助售后服务部门更好的理解和满足客户的需求。
