服务人员如何做好微笑服务
微笑服务的重要性和必要性都不言而喻，就目前情况而言，阳泉收费站微笑服务工作还有一个很大的上升空间。如何进一步推进微笑服务工作，提升收费站微笑服务品牌，我个人认为，要重点从以下几个方面入手： 一、抓住典型，树立榜样。榜样的力量是无穷的，特别是微笑服务这项内涵丰富，外延广阔的工程，要想抓好，树立榜样尤为重要。在抓典型树榜样的过程中，我们首先要善于发现并培养先天性比较好的“苗子”。首先，要在各种业务培训活动中，在收费站的日常考核及举办内部选拔赛中及时发现“苗子”，并重点培养，树立典型，发挥其强项。注意在节假日、车流高峰、重要活动时安排“苗子”当班，让其享有充分展示自己的平台和机会，以提高他们的工作热情和积极性，短期内提升微笑服务水准。其次，要强化训练有发展潜力的“苗子”，对这样的“苗子”进行压担子，定任务，定指标，挖掘她们的潜力，最大限度地释放其能量，力争尽快使她们达到微笑服务标兵的标准。 二、示范带动，整体提高。典型的树立为广大收费员工提供了努力和奋斗的目标，也为进一步全面推进微笑服务工作奠定了基础，因此要充分发挥他们的示范带头作用。首先，要合理配置人员，充分发挥典型在班组中的示范带动作用。对现有班组人员进行合理调配，保证每班至少有一名“微笑服务”标兵，让他们在班组内进行传、帮、带。这样一来，每班组都能实现“学有榜样，做有典范”。其次，组织“微笑服务”标兵为其他收费员工“讲课”，让他们与大家分享微笑服务中所获得的快乐和体会，讲解微笑服务中的细枝末节，演示微笑服务的表情与动作，使大家相互交流，取人之长补已之短，力求全方位提高微笑服务水平。其三，要进一步发挥“微笑服务”标兵的传、帮、带作用，确定帮扶对象，进行一对一帮扶，特别是新收费员工要重点帮扶，并明确具体帮扶时间和目标。 三、重点突破，难点攻关。为达到微笑服务“点上开花，面上丰收”的效果。我们要做到重点突破，难点攻关。首先是文明用语不标准的突破，杜绝方言式的文明用语。要突破这个难点，必须适时组织普通话培训，可请专业老师来指导，多举办一些员工普通话比赛，有条件的还可以鼓励员工参加国家普通话测试。其次，对少数员工“先天不足”的难点攻关。如有的收费员工先天性动作协调能力差，我们就组织这方面的协调能力训练。有的收费员工天生内向，不爱说话，胆子较小，我们就组织这部分员工进行一些社会活动，并安排其在班组会上即席发言，锻炼胆量，有针对性地培训。再次，定期组织职工学习心理学知识，提高心理素质，增强自我的应变能力。 四、完善机制，有效激励。微笑服务是一场“持久战”，要想持之以恒地开展下去，就必须完善监督考核机制。首先，以每月综评“微笑服务”标兵活动为契机，在物质上和精神上给予优秀员工以奖励，增强他们的荣誉感和自豪感，以激励其它员工积极争创“微笑服务”标兵。其次，以上级检查、暗访、督导为动力，推进微笑服务活动向纵深发展。对督查反馈的信息做到分类处理到位，严格奖惩到位，限期整改到位。再次，以站领导、监控、班长现场监管为手段，督促微笑服务上水平。最好设立“微笑服务监督员”，持证上岗，由站领导直接领导。监督员每天不定时进行督查，及时记录收费员工不规范的服务行为和服务用语，实行班长连带责任制，一并纳入月度考评范围，当月兑现。 阳泉收费站 张志宏以上回答你满意么？
微笑服务培训的流程
1、心态调整 不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文 化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提 倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。 2、规范的培训 规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。 3、规章制度配合 规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰 性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理 就非常重要。 4、其他细节配合 “微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡 是提倡“微笑服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和 硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。
